2018年，縣政府行政服務中心認真貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，按照縣委、縣政府工作部署，緊緊圍繞轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，努力搭建高效、便捷、規(guī)范的政務服務體系，努力為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務服務，全縣政務服務環(huán)境有了一定的改善。截至目前，我縣網(wǎng)上辦事大廳和實體辦事大廳受（辦）理事項共36122件，辦結(jié)率100%，群眾滿意率99%，為我縣經(jīng)濟社會事業(yè)發(fā)展起到了一定的助力。

一、2018年主要工作

（一）“放管服”改革工作力度不斷加強

一是健全機制，加強領(lǐng)導。縣委、縣政府高度重視政務服務改革工作，成立了遂溪縣政務環(huán)境優(yōu)化行動工作領(lǐng)導小組，由縣委主要領(lǐng)導任組長，縣政府主要領(lǐng)導任副組長，縣分管領(lǐng)導任執(zhí)行副組長，下設辦公室在行政服務中心，加強對全縣政務環(huán)境優(yōu)化建設的組織領(lǐng)導。制定印發(fā)了《遂溪縣政務環(huán)境優(yōu)化行動計劃實施方案》（2018-2020年）等文件，明確了政務服務工作的目標任務、計劃步驟、保障措施等，扎實推進“放管服”各項改革工作。同時，縣委書記余慶創(chuàng)、縣長陳政、縣委常委、紀委書記阮小遠、縣政府主要領(lǐng)導、縣委常委、組織部部長吳建文、縣委常委、副縣長蔣奎昌等領(lǐng)導多次到行政服務中心調(diào)研指導優(yōu)化營商環(huán)境以及政務服務方面的工作。另外，在縣主要領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，前往浙江嘉興市嘉善縣、南湖區(qū)、佛山市禪城區(qū)、深圳市南山區(qū)、中山市及中山東鳳鎮(zhèn)等地汲取先進經(jīng)驗和做法，并結(jié)合遂溪實際仔細探討提升政務服務能力新舉措，為進一步推進政務服務改革工作奠定堅實基礎。

二是加強宣傳，凝聚共識。縣政府陳政縣長主持召開了全縣政務服務工作會議，傳達國家、省、市最新政務服務工作部署和精神，對全縣政務服務工作進行部署?？h委常委、組織部部長吳建文主持召開了9次進駐單位聯(lián)席會議，學習國家、省、市有關(guān)政務服務政策文件，了解各單位推進政務服務工作存在問題，研究部署我縣政務服務具體工作，凝聚了各單位對推進政務服務工作的共識。

（二）“一網(wǎng)一門一次”政務服務模式改革不斷得到推進

1.以整合促便捷，推進線上“一網(wǎng)通辦”。積極配合省、市做好廣東政務服務網(wǎng)上線前期工作，9月20日廣東政務服務網(wǎng)正式上線運作，積極開展廣東政務服務事項標準化梳理工作，我縣46個單位共梳理行政許可、行政處罰、行政強制、行政征收、行政給付、行政確認、行政檢查、行政獎勵、行政裁決、其他行政權(quán)力、公共服務等11類7828項事項，完成率100%，并全部入駐政務服務網(wǎng)，其中行政許可事項641項當中，有616項可在線辦理，可在線辦理率96.25%。做好廣東省中介服務超市錄入工作，我縣共錄入中介服務事項190項。加快建設我縣政務服務信息管理系統(tǒng)平臺，推進在線導辦、大廳導辦、工作臺、辦結(jié)出件、評價投訴、報表、大屏展示、后臺等系統(tǒng)建設，構(gòu)建全縣線上線下一體化的政務服務平臺，推動政務服務向“兩微一端”等延伸拓展，為群眾提供多樣性、多渠道、便利化服務。

2.以集成提效能，推進線下“只進一扇門”。按照“一門在基層，服務在網(wǎng)上”的要求，將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，完善“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，實行一窗受理、集成服務，優(yōu)化提升政務服務大廳“一站式”功能，實現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項“只進一扇門”。目前，我縣畜牧獸醫(yī)局、文廣新局、農(nóng)業(yè)局3個單位的行政許可、其他行政權(quán)力、公共服務事項共115項已授權(quán)中心綜合服務窗口收件和出件。

（三）政務服務大廳管理不斷強化

結(jié)合我縣的實際，創(chuàng)新制定《遂溪縣人民政府行政服務中心與進駐單位工作溝通聯(lián)系制度》，增強中心與各進駐單位的工作溝通聯(lián)系，完善《遂溪縣人民政府行政服務中心辦事大廳窗口管理考核暫行辦法》、《督察管理制度》、《限時辦結(jié)制度》、《容缺辦理制度》、《一次性告知制度》等系列規(guī)范性管理制度，用制度來管理窗口。采取不定期巡查、網(wǎng)上監(jiān)控辦件流程、隨機抽查辦件情況等措施，加強窗口監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并每月、每季度通報督查考核結(jié)果。

（四）政務服務能力不斷得到提升

建設科學的培訓學習體系，制定系統(tǒng)、全面的培訓計劃，合理設置培訓課程，采取理論學習、交流學習、跟班學習、現(xiàn)場教學等多種模式有序開展各類培訓，邀請了廣東省海洋大學計算機博士對中心政務服務工作人員進行了電腦辦公軟件綜合操作技能培訓、派駐綜合服務窗口工作人員到中山市東鳳鎮(zhèn)行政服務中心跟班學習、邀請各進駐單位業(yè)務骨干對綜合服務窗口工作人員進行業(yè)務培訓、舉辦全縣政務服務禮儀培訓班、消防安全知識培訓班、“新型智慧城市建設與互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”講座、制定《政務服務禮儀規(guī)范標準》、統(tǒng)一政務服務大廳工作人員工作服，全面提升了工作人員的服務意識和業(yè)務技能，提升了我縣政務服務的良好形象，為推進新政務服務模式打下了堅實的基礎。

（五）基層公共服務平臺建設不斷得到提升

深入貫徹落實中央、省、市、縣創(chuàng)新基層治理的工作部署，按照推進審批服務便民化“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”的要求。大力構(gòu)建以縣級行政服務中心為龍頭，以鎮(zhèn)公共服務中心為紐帶，以村（社區(qū)）公共服務站為基礎的三級服務平臺，完善鎮(zhèn)公共服務中心、村（社區(qū)）公共服務站建設。目前，全縣已建成縣級實體大廳1個，鎮(zhèn)級公共服務中心15個，村（社區(qū)）基層公共服務站347個，其中鎮(zhèn)級中心開設黨建、綜合、社會保障、國土資源、規(guī)劃建設、民政、人口計生、農(nóng)林水8個窗口。完成了縣、鎮(zhèn)、村三級互聯(lián)網(wǎng)＋外網(wǎng)光纖線路改造，為“線上服務大廳”與“線下服務中心（站）”連接打下基礎。配備計算機、多功能一體打印機、身份證讀卡器、高清拍攝儀、中控指紋識別器、手寫板等設備，滿足鎮(zhèn)、村（社區(qū)）政務服務工作需要。開展鎮(zhèn)骨干操作員、村兩委干部培訓，不斷提高鎮(zhèn)、村（社區(qū)）兩級操作員的業(yè)務水平，我縣、鎮(zhèn)、村三級政務服務體系已逐步形成。

（六）12345市民服務熱線服務水平不斷得到提高

12345市民服務熱線以“熱情、親切、專業(yè)、高效”為目標，加強日常管理，全面提高話務員業(yè)務水平，提升平臺服務質(zhì)量，創(chuàng)新工作模式，印發(fā)了《關(guān)于調(diào)整遂溪縣12345市民服務熱線工作領(lǐng)導小組的通知》《遂溪縣12345市民服務熱線成員單位負責人輪流值班制度》《2018年領(lǐng)導干部值班接聽12345市民服務熱線時間安排的通知》等文件，更好地發(fā)揮了12345市民服務熱線傾聽民聲、了解民意、化解民困、凝聚民心、集聚民智的作用，使群眾反映的問題和訴求能夠得到有效解決。今年來，縣12345市民服務熱線共接聽群眾來電4623宗，回復率100%，辦結(jié)率95.54%。

（七）投資服務水平不斷得到增強

為支持和鼓勵改革創(chuàng)新，扎實推進縣委、縣政府重大決策部署和重點工作任務落實，加快我縣投資項目落地建設，中心建設投資審批綠色通道服務站，綜合運用政務會審、技術(shù)會審、網(wǎng)上受理、并聯(lián)審批、統(tǒng)一發(fā)證等運行機制，落實“一企一張審批流程圖、一企一個審批服務工作方案”，為投資者提供從開辦、立項、報建、驗收階段一條龍的保姆式服務，讓服務團隊多跑腿，讓投資者少跑路，實現(xiàn)了串聯(lián)審批向并聯(lián)審批轉(zhuǎn)變、分散服務向集中服務轉(zhuǎn)變、被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變“三個轉(zhuǎn)變”，加快了我縣投資項目的落地建設。2018年，遂溪縣投資審批綠色通道服務站啟動以來，共為41個企業(yè)投資項目提供保姆式服務，涉及投資金額1130227.54萬元，預計項目建成達產(chǎn)后，年產(chǎn)值1238801.97萬元，年稅收71948.19萬元，其中10多家企業(yè)已完成注冊登記，8家企業(yè)完成立項和備案。

二、主要存在問題

2018年，全縣政務服務工作在各部門的共同努力下，取得了顯著進步，但與縣委、縣政府的要求、與人民群眾的期望相比，還有較大的差距。主要表現(xiàn)在：

（一）部門執(zhí)行“三集中、三到位”的改革要求不到位

部分進駐單位在中心收件回單位逐股室審批，讓群眾逐部門逐股室去跑，目前我縣這種政務服務模式既沒有減少群眾的辦事時間和成本，反而讓群眾在行政服務中心窗口和審批部門“兩頭跑”，增加群眾的辦事環(huán)節(jié)、時間和成本，也致使中心成了一部分進駐單位的“收發(fā)中心”，窗口成了“傳達室。

（二）部門重“審批”輕“監(jiān)管”輕“服務”

部分部門審批環(huán)節(jié)多、流程復雜、材料多、周期長，還采用傳統(tǒng)的“行政服務中心窗口受理、多個業(yè)務股室分散審批”的審批運行模式，而且審批權(quán)和監(jiān)管權(quán)未分開，審批職能分散不僅影響了政府的審批服務效率，還會造成企業(yè)需接受多重審批和監(jiān)管的問題。

（三）辦公場地不足，配套設施不完善

目前我縣行政服務中心實體辦事大廳面積約900平方米，停車位10個，辦公用房緊張，使得一部分單位想進而無法進入，與之配套的相關(guān)設施無從談及，不能按規(guī)范集中開展審批和服務，無法實現(xiàn)辦事大廳的多功能布置和群眾辦事需求。

（四）信息化建設過于落后

一是目前我縣行政審批的渠道單一，還沒建立全縣的行政審批業(yè)務數(shù)據(jù)展示平臺、電子審批平臺、大廳辦事智能導航、排隊叫號、微信公眾號和便民服務APP軟件等，未能有效滿足“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的需求。二是通過調(diào)查摸底，我縣近30個單位使用上級部門的自建審批系統(tǒng)，但目前與網(wǎng)上辦事大廳對接僅發(fā)改部門的備案系統(tǒng)，其他都未有對接，導致存在二次錄入情況，加大審批部門的工作量。三是網(wǎng)上辦事大廳使用效率低，如僅提供事項查詢功能，未提供事項情況導出功能，未提供事項模板整體導入功能，增加目錄管理部門和錄入部門的工作量。

（五）政務服務人員整體素質(zhì)過低

部分進駐單位對政務服務工作重視不夠，在選派人員時，未按照要求選派業(yè)務骨干到行政服務中心，而選派年齡偏大的工作人員或?qū)⑵渌鶎偈聵I(yè)單位的人員、臨聘人員入駐辦事大廳，各窗口的工作人員水平參差不齊，個別窗口服務意識還不夠強，服務水平和業(yè)務能力還不夠高，致使中心窗口的政務服務人員整體素質(zhì)低，未能形成統(tǒng)一的政務服務規(guī)范標準。

（六）基層公共服務平臺運行問題。一是基層服務平臺使用效率低，群眾對基層服務平臺知曉度不高。二是統(tǒng)一申辦受理平臺已正式上線運作，但未延伸到鎮(zhèn)、村（社區(qū)）兩級。而目前鎮(zhèn)、村（社區(qū)）使用的《湛江市鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦審批系統(tǒng)》，基層反映功能不完善、系統(tǒng)不穩(wěn)定，未能有效滿足“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的需求。二是基層公共服務平臺人員不足、業(yè)務不熟、服務意識不強，雖然經(jīng)過多次培訓，但部分村（社區(qū)）兩委干部計算機水平較低，對網(wǎng)上審批系統(tǒng)、電腦及配套的打印機、掃描儀等設備操作不熟悉。

三、2019年的工作計劃

2019年，繼續(xù)深入學習貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“四個堅持、三個支撐、兩個走在前列”的要求，堅持以人民為中心，以建設人民滿意的服務型政府為目標，緊緊圍繞縣委、縣政府決策部署，深化“放管服”改革；緊緊圍繞便民高效，推動服務機制創(chuàng)新；緊緊圍繞?“數(shù)字政府”建設，推進“一網(wǎng)、一門、一次”改革；緊緊圍繞隊伍建設，改進工作作風，提升服務能力。

（一）全面推進“三集中、三到位”改革工作

大力推動各部門成立“三集中、三到位”（即是進駐單位審批事項向一個股室集中，股室向行政服務中心集中，進駐中心的審批事項向網(wǎng)廳集中，做到審批事項進中心到位，審批授權(quán)到位，電子監(jiān)察到位）領(lǐng)導工作小組，明確責任，設立審批服務辦公室，分管領(lǐng)導兼任審批辦主任，承諾在行政服務中心之外無受理。

（二）以“一門式”建設為重點，深化“放管服”改革

一是深化審批事項標準化建設。進一步深化行政審批和公共服務事項標準化建設，為群眾和企業(yè)提供項目齊全、標準統(tǒng)一、便捷高效的服務。各地、各部門要以審批事項標準化建設為抓手，對進駐窗口、網(wǎng)上辦事大廳的事項流程進行梳理，不斷優(yōu)化辦事流程、簡化辦事環(huán)節(jié)、減少提供材料，做到流程最優(yōu)、環(huán)節(jié)最少、時間最短、服務最佳。二是整合部門服務窗口。按照“一門在基層，服務在網(wǎng)上”的要求，將實體辦事大廳按部門分設的辦事窗口整合為綜合服務窗口并與網(wǎng)上統(tǒng)一申辦受理平臺無縫對接，通過“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務模式，實現(xiàn)“一窗式”服務。2019年，要將審批事項和業(yè)務量少、流程相對簡單、能一次性在窗口辦結(jié)的部門審批事項全部整合到綜合窗口，實行一個窗口統(tǒng)一受理，相關(guān)部門按職責并行辦理，實現(xiàn)“一個窗口、一套材料、一次申請、一并辦結(jié)”。三是推動部門對窗口的授權(quán)。建立進駐行政服務中心窗口首席代表制，明確授權(quán)事項，印發(fā)《授權(quán)書》。督促各部門對行政許可審批事項和公共服務事項進行梳理，并授窗口首席代表對行政許可審批事項和公共服務事項的受理決定權(quán)、即辦件的審批權(quán)、承諾件的組織協(xié)調(diào)權(quán)、辦理結(jié)果送達等權(quán)利。

（三）搬遷升級我縣政務服務大廳

比較其他兄弟城市，結(jié)合我縣實際，擬搬遷行政服務中心實體大廳，選址農(nóng)信社大廈二樓（原啟達大酒店）共5100平方左右，對標全國先進，打造一個舒適、便民利民、現(xiàn)代化、信息化的政務服務大廳和招商引智平臺。

（四）加快政務服務信息化建設

深入貫徹落實國家、省和市關(guān)于統(tǒng)籌發(fā)展電子政務和加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的決策部署，大力推進我縣政務信息化改革建設工作。一是充分運用信息化手段，拓展信息化服務渠道，整治網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一受理平臺，確保線上線下高度融合，為服務企業(yè)和群眾提供網(wǎng)上申辦、資料預審、辦事查詢等服務，并在服務大廳設置了自助申報區(qū)，開發(fā)微信APP為企業(yè)和群眾提供微信預約、微信叫號、微信實時查詢等服務，打造高效便捷的政務服務平臺。二是強化網(wǎng)上辦事大廳建設與運用。推進“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”，強化統(tǒng)一申辦受理平臺的推廣與運用，除國家、省直部門要求使用垂直系統(tǒng)外，其他進駐大廳的所有窗口必須使用全省統(tǒng)一的申辦受理平臺，所有審批事項都要在全省統(tǒng)一的申辦受理平臺上受理；完成企業(yè)專屬網(wǎng)頁和市民個人網(wǎng)頁、事項目錄管理系統(tǒng)的建設和推廣運用；三是整合資源，推動數(shù)據(jù)互通共享。統(tǒng)籌整合各部門現(xiàn)有電子政務資源，推動政府數(shù)據(jù)對接，打破信息孤島，為政務數(shù)據(jù)資源實現(xiàn)跨層級、跨區(qū)域、跨部門交換和共享提供支撐。

（五）以暢通社情民意為橋梁，塑造一流熱線品牌

堅持把為群眾辦實事、辦好事作為工作的出發(fā)點和落腳點，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準，不斷提升12345市民服務熱線的工作水平，把“12345”熱線打造成為黨和政府與人民群眾溝通的橋梁。一要抓管理。完善制度建設，規(guī)范服務行為，建立“電話督辦、書面督辦、會議督辦、媒體督辦、現(xiàn)場督辦、專報督辦”相結(jié)合的督辦機制，做到“事事有交辦、件件有回復、項項有落實”。二要強聯(lián)動。建立以縣級12345熱線平臺為主干、各熱線單位為綠葉的熱線聯(lián)動機制，注重總結(jié)分析熱線群眾反映訴求，推動大數(shù)據(jù)的運用，做到“有電必接、有接必答、有答必辦、有辦必復”。三要樹權(quán)威。三要繼續(xù)落實好縣直和駐遂單位副科以上干部到“12345接聽電話制度。

（六）以基層服務平臺用起來為主線，更好地服務群眾

基層公共服務綜合平臺建設是創(chuàng)新基層治理的一項重要工作，要堅持“政府主導、整合資源，統(tǒng)一建設、規(guī)范運作，信息共享、便民高效”的原則，按照“五個統(tǒng)一”的要求，進一步提升基層公共服務平臺的服務能力。一是要加強督促指導，查漏補缺，進一步完善和提升基層公共服務平臺建設。二是要加強基層公共服務平臺的推廣運用和宣傳，提高群眾對網(wǎng)上辦事大廳和基層公共服務綜合平臺的認知度和使用率。三是要加強人員培訓，積極探索用人機制，使基層公共服務平臺建得起，用得上，真正發(fā)揮作用。

（七）以隊伍建設為抓手，打造一支高素質(zhì)的政務服務隊伍

一是以黨風廉政建設為抓手，強化作風紀律建設，以教育為重點、以問題為導向，把紀律挺在前面，把問題解決在萌芽狀態(tài)；要突出重點，聚焦“少數(shù)”，整治吃拿卡要問題、整治慵懶散漫問題、整治慢作為、不作為、亂作為、不敢為、不想為的問題。二是要以制度建設為抓手，進一步健全和完善各項工作制度，規(guī)范政務服務行為，實現(xiàn)用制度管人、管事，使各項工作有法可依、有章可循。三是要以組織建設為抓手，提高政務服務隊伍政治素質(zhì)，加強人員管理，探索用人模式等方式，通過合理制定學習培訓計劃，豐富學習培訓模式，全面提升工作人員的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，打造出一支“在狀態(tài)、有激情、敢擔當、出實效”的高端服務隊伍，為我縣決勝全面建成小康社會提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務服務環(huán)境。

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?遂溪縣人民政府行政服務中心

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2018年12月10日